О суде

Новости

17.07.2017

Суд взыскал с металлургической компании "Мечел" больше 12 млрд руб.

Арбитражный суд Ростовской области присудил "Ростовскому электрометаллургическому заводу" (РЭМЗ) больше 12 млрд руб. по иску к группе компаний "Мечел".

17.07.2017

"Феретти" отозвала иск к "Системе" на 3,6 млрд руб.

Компания "Феретти" отозвала из Арбитражного суда Ростовской области свой иск к АФК "Система" и ее дочкам "МТС-банку", и обществу "Интурист", сообщает "Коммерсант".

14.07.2017

В Арбитражном суде Ростовской области состоялось заседание Президиума по подведению итогов деятельности суда за первое полугодие 2017 года.

В Арбитражном суде Ростовской области 14.07.2017 состоялось заседание Президиума по подведению итогов деятельности суда за первое полугодие 2017 года.

Порядок ведения телефонных переговоров

ПОЛОЖЕНИЕ
о порядке ведения телефонных переговоров государственными гражданскими служащими Арбитражного суда Ростовской области
(утверждено приказом Арбитражного суда
Ростовской области от 30.01.2012 №9)

I. Общие положения

1. Положение о порядке ведения телефонных переговоров государственными гражданскими служащими Арбитражного суда Ростовской области (далее – Положение) разработано в целях установления единой этики ведения телефонных переговоров, повышения эффективности справочно – информационной работы суда.

Своевременное и полное предоставление справочной информации работниками аппарата суда является одним из способов информирования о деятельности суда лиц, участвующих в деле (их представителей), иных заинтересованных лиц, и представляет собой важную составляющую ежедневной работы арбитражного суда.

Владение этикой ведения деловых телефонных переговоров работниками аппарата суда способствует развитию информационной открытости судопроизводства, создает у сторон впечатление о беспристрастности и объективности суда, повышает его авторитет в целом.

2. Непосредственное ведение справочной работы осуществляется специалистами справочно-информационной службы отдела делопроизводства.

Справочно-информационная служба предоставляет информацию о движении судебных дел, заявлений и жалоб на любом этапе их прохождения (рассмотрения) сторонам, их представителям по телефонным запросам в течение всего рабочего дня без перерыва на обед.

Помимо специалистов справочной службы информацию по телефону предоставляют иные работники аппарата суда - секретари судебных заседаний (специалисты), помощники судей.

Руководителями и сотрудниками структурных подразделений арбитражного суда предоставляется справочная информация, относящаяся к деятельности соответствующего структурного подразделения.

3. Специалисты справочной службы, секретари судебных заседаний (специалисты), помощники судей вправе сообщать лицам, участвующим в деле, другим заинтересованным лицам, их представителям следующую информацию:

  • о входящем регистрационном номере искового заявления (заявления), апелляционной или кассационной жалобы, жалобы на решение, действия (бездействие) судебного пристава-исполнителя, дате их регистрации, о наименовании судебного состава или подразделения, в котором находится на рассмотрении заявление и судебное дело; о дате вынесения, кратком содержании принятого судебного акта и дате его направления сторонам; о дате получения или отправки судебного дела, письменного ответа, исполнительного листа, иные сведения, носящие справочно-информационный характер.

Работниками аппарата суда не даются юридические консультации. Недопустимым является предрешение процессуальных действий (решений), еще не совершенных (принятых) судом.

Вместе с тем, разъяснение отдельных положений процессуального законодательства, касающихся порядка реализации прав лиц, участвующих в деле, заинтересованных лиц (их представителей) (например, о порядке ознакомления с материалами судебных дел, получения повторной копии судебного акта, о требованиях к подаче искового заявления (заявления) в суд, о сроках подачи апелляционных (кассационных) жалоб и т.п.), допускается.

4. Информация и справки по телефону выдаются при наличии данных о регистрационном номере полученного документа, его исходящем номере и дате, наименовании арбитражного суда и номере судебного дела, рассмотренного в первой инстанции, сведений об истце и ответчике, третьих лицах. Поиск осуществляется по каждому из обязательных реквизитов или по их совокупности.

Информация, указанная в п. 3 Положения предоставляется на основании данных, внесенных в ПК «САД» и информационных сервисов Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации «Картотека арбитражных дел», «Банк решений арбитражных судов».

II. Некоторые правила ведения телефонных переговоров

1. Работники аппарата суда при ведении телефонных переговоров обязаны проявлять компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Телефонный разговор следует вести таким образом, чтобы каждый обратившийся за информацией получил исчерпывающие сведения по интересующему вопросу, и у него осталось приятное впечатление от общения с сотрудником арбитражного суда.

Основными требованиями, предъявляемыми к разговору по телефону, являются:

  • лаконичность,
  • логичность,
  • отсутствие повторов,
  • дружелюбный тон,
  • четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел,
  • средний темп речи,
  • обычная громкость голоса.

2. При поступлении телефонного звонка, трубку рекомендуется поднимать не позднее третьего звонка, что позволяет окончить уже начатое дело (например, дописать слово, предложение).

Сотрудник, отвечающий на телефонный звонок, должен поприветствовать звонящего в любой вежливой форме: «Добрый день (утро, вечер)!», «Здравствуйте!», обозначить наименование суда (по внутреннему телефону структурное подразделение), а также представиться, назвав свою должность и фамилию, например: «Арбитражный суд Ростовской области. Помощник Иванова И.П.», «Бухгалтерия. Специалист Петрова Д.В.».

3. В разговоре с собеседником следует употреблять сослагательное наклонение глагола, поскольку это смягчает общий тон разговора: «Чем я могу Вам помочь?», «Чем я могу быть Вам полезен?», «Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня?»

4. В случае, если звонящий спрашивает отсутствующего на рабочем месте сотрудника (занятого в судебных процессах), во избежание повторения телефонных звонков целесообразно указать точное время, после которого стоит перезвонить, например «после 15 часов, или с 10 августа – после выхода из отпуска и т.п.).

5. Если звонок поступил в обеденное время, следует ответить: «У нас обеденный перерыв, поэтому прошу Вас перезвонить после ….. часов». В некоторых случаях рекомендуется дать полный ответ по телефону даже в обеденное время, например, когда звонит пожилой человек, подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

6. При ведении телефонных переговоров не допускается использовать такие выражения, как «Привет», «Пока», «Ладненько», «Говорите», называть собеседника «женщина», «мужчина», «девушка». Обращаться стоит по имени, либо использовать безличное обращение «будьте добры», «скажите пожалуйста», «извините».

7. В случае, если собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, агрессию, допускает грубости в своей речи, нужно постараться перевести разговор в спокойное русло, частично признать его правоту, кратко и ясно изложить свои аргументы.

8. Не следует переадресовывать вопрос заявителя другому сотруднику, если ответ на него может быть предоставлен на основании указанных в пункте 3 Положения данных и не требует выяснения дополнительных обстоятельств.

9. Телефонный разговор не должен превышать 5 минут, если вся необходимая информация предоставлена, а собеседник затягивает разговор, можно воспользоваться следующей фразой: «Простите, что прерываю Вас, я понял суть Вашего обращения (вопроса), у Вас еще остались ко мне вопросы?»

Сервис временно не доступен